北京医院管理局局长暗访挂号 遇夫妇抱怨手机约号难

梁老师

“眼花缭乱的挂号方式缘何让患者‘蒙圈’？”

　　“魔高一丈的号贩子有啥新招数？”

　　“患者对‘全面预约’与‘取消加号’存在哪些误区？”

　　“一张‘京医通’卡背后到底有几个‘婆婆’？”

　　看暗访局长切身体验

　　清晨，以神经科闻名的北京天坛医院，挂号大厅熙熙攘攘、摩肩接踵，一个穿着深色外套的中年人踱步徘徊、环顾四周，不时“截住”身边的患者低声询问，在记事本上仔细记录……这个中年人，是北京市医院管理局局长于鲁明，这是他今年第十次暗访医院“挂号难”问题。

　　为遏制号贩子，缓解“挂号时间长、缴费时间长、候诊时间长、诊断时间短”的“三长一短”难题，今年年初开始，北京22家市属三甲医院陆续试点“非急诊全面预约”就诊模式，并继续推广“京医通”微信、自助机等多渠道挂号。

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　　使用“京医通”微信等新的挂号渠道，预约的时间仅需要几分钟，与原来动辄几十分钟排队挂号相比，便利性大大提高。

　　“新举措运行半年多效果咋样？号贩子还猖獗不？我得切身体验。”于鲁明说。

　　天坛医院门诊大厅南侧，四个挂号窗口前已是人声鼎沸，每个窗口都排着30多米长的队，而一旁整齐排列的数十台自助挂号终端机前，却显得冷冷清清。于鲁明眉头一紧。上前问了一对年轻夫妇。

　　于局长：你们为什么不用手机预约挂号？

　　年轻夫妇：114根本打不通，“京医通”微信要么没号源，要么无法登录，还是一早来排队靠谱。

　　在巨大的需求面前，新的挂号方式只能起到暂时缓解的作用，虚拟世界里早已排起“隐形的长队”。

　　于局长：那为什么不用自助机终端挂号？

　　年轻夫妇：“没用过，不知道好不好用，听说用之前还得排队办诊疗卡，太麻烦了。”

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　　即便是暑热难耐，人们还是习惯到挂号窗口排起长队，哪怕旁边就有醒目的“自助挂号不排队”提示（6月6日拍摄）；本来是提供方便的自助挂号机遭遇“寒潮”，无人理会（11月2日拍摄）。

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　　11月13日，记者登录“京医通”微信公众号，发现未来几天内同仁医院眼底门诊都显示“约满”。

　　局长心声

　　挂号时间长、缴费时间长、候诊时间长、诊断时间短，这老百姓总结出来的“三长一短”现象，形象地说出百姓的心声。今年年初开始，北京市22家市属三甲医院陆续试行非急诊全面预约改革，推出多种挂号方式，结果还是不尽如人意。由于医院各自为政、导医标识不清、志愿者缺乏，很多患者对新挂号方式并不了解：有的不知医院有便捷挂号途径，有的不会操作手机等移动端挂号，还有的在人流高峰时段根本找不到自助机取号……最终，“互联网+”的高科技也“玩不转”。

　　看“数”说话：北京看病到底有多难

                               
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　　这是北京部分三甲医院2015年门急诊量。这意味着一些医院每天要有超过1万名患者前往就诊。

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11月2日清晨，天坛、宣武、口腔医院门前拥挤的车流。这样的情况几乎每天都在上演。

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统计调查

　　北京市卫生部门统计，2015年北京医疗卫生机构总诊疗人次达到2.35亿人次，出院338.1万人次，比2010年分别增长48.8%和50.7%。

　　据统计，这些患者中将近50%来自京外，大多选择知名医院、知名专家。而北京1万多家医疗机构中，三级医院仅有109家。供需矛盾也导致了大医院人满为患的“挂号难”。

　　

　　如何PK黄牛党

　　案例一

　　故事

　　11月初的一个清晨，北京一家三甲医院门前号贩子正在谈“生意”。“一些病人把号贩子当成救世主，把身份证交托‘黄牛’替他‘实名挂号"的现象，让医生也很无奈。

　　应对

　　“打击号贩子、缓解‘挂号难’，最直接的办法是丰富挂号渠道、分流号源，极力压缩号贩子倒号空间，使其无利可图。”北京市医院管理局局长于鲁明介绍，今年以来，北京22家市属三甲医院推出“非急诊全面预约”挂号改革措施。患者可通过“京医通”微信、自助挂号机、电话等多渠道实名预约7天内号源。

　　打开“京医通”微信记者看到，各医院出诊科室、医师职称、号源情况、就诊时段等一目了然，挂号耗时约3分钟，与以往现场挂号动辄几十分钟相比，节省了不少时间。此外，北京市属三甲医院已增设约300台自助终端挂号机。

　　据北京市医管局统计，当前北京市属医院总体预约挂号率已超67%。“京医通”微信日均超一万人次使用。

　　

　　案例二

　　故事

　　"京医通’微信挂号咋刚一放专家号就没了？”“网上为啥有那么多专业‘黄牛党’高价兜售专家号？”“莫非真有传说中的‘抢号神器’？”

　　“非急诊全面预约”看似断了号贩子财路，但记者调查发现，他们并没闲着：转战移动端疯狂抢号，玩起“网络营销”，使出浑身解数的医务管理者瞠目结舌：看来，号贩子并未失业。

　　对于网络（移动端）实名预约挂号，“黄牛党”总有对策：医院放号时不间断网络预约抢号，一旦找到买主，先在网上退号，而后刷新挂号页面并立即用买主真实身份证信息重新预约抢号，屡试不爽。

　　应对

　　目前，北京不少三甲医院引入驻院警务室，由所在地派出所派驻，联合打击号贩子。据统计，今年2月至7月，北京共抓获号贩子733人，刑拘14人、治拘719人。

　　北京卫生部门负责人介绍，已取消500余名医务人员与商业公司挂号、加号合作，并对违规医务人员给予党纪政纪处分。

　　针对日益猖獗的“网络黄牛党”，北京市卫生部门正联合市网信办、公安局等7部门就互联网散布的“号贩子”“医托”等违法信息开展为期半年的专项整治行动；推进医院挂号系统与公安部门身份认证系统联网；联合工商部门将已查处的“网络医托”人员纳入社会信用体系……

　　还有受访者建议，各医院在加快信息化建设的同时，须采取退号随机投放、延时投放或换窗口投放的非固定方式，让号贩子在退号后重新预约抢号无规律可循。

　　

　　一张“京医通”卡的背后

　　案例：

　　“京医通”卡虽在微信环节实现了移动端挂号，但在配套的自助终端挂号机取号、缴费等技术环节，让患者遇到了不小麻烦。

　　记者近期在同仁医院自助挂号机尝试预约鼻过敏科室专家号，屏幕显示：剩余号1个，60元。但一旁的志愿者说，切忌点击“预约”，“这个专家号在‘京医通’不能预约，扣钱还不出号。”记者问其原因，被告知副主任医师以上的专家，只能到4楼科室排队挂号。

　　自助“京医通”卡竟沦为“半自助”甚至“不自助”。究其原因，系其背后牵扯卫生、社保、银行等多个“婆婆”间复杂的行政关系所致。

　　建议：

　　就关联问题，受访医生和患者建议，通过技术保障和维护，整合北京市属三甲医院挂号平台，使“京医通”卡在一家医院与医保卡绑定后，在其余医院自动关联。

　　就支付和退款方式问题，北京市医管局干部张梦平等建议，相关金融机构或具有支付功能的商业公司更多介入，增加支付方式设计，避免市场垄断和分割。同时，通过技术手段实现按原支付路径退款（挂号费等），以缩短交易时间。“

　　“先把北京市属三甲医院打造成信息共享互通的连锁店，之后再探索推广到二级医院、社区医院，以满足患者多元化需求。”北京市医管局局长于鲁明说，这实质是一次医疗领域的供给侧改革。